附件：下载中国院校后勤信息网系列图书征订单

内容简介

    本书以美国服务营销管理学者瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml)等人所提出的服务营销理论为基本框架，参考了国内有关学者撰写的服务营销管理的相关著作，以及近期发表的服务营销和高校后勤管理的若干研究论文，并采用了部分高校后勤集团（实体）工作中的典型案例，形成了本书鲜明的编写风格：以服务营销理论体系为主线，针对高校后勤服务营销的特点，提出了200多个贴近高校后勤实务的问题来引出或诠释理论，并以大量典型案例支撑。全书具有体例新颖，生动活泼，理论联系实际，指导工作有力，为广大后勤服务组织和企业管理人员喜闻乐见的特点。
    全书共分八章，主要内容分别为：服务与服务营销的本质、后勤服务中的消费者行为、后勤服务细分与市场定位、后勤服务中的顾客关系管理、后勤服务质量的管理、后勤服务调节及提高服务生产力、后勤服务参与者管理以及后勤服务定价等。                
    本书可供高校和其他层次学校后勤服务管理人员以及入驻的社会服务企业的经营管理者阅读，也可供广大企事业单位的后勤管理人员参考，并可作为后勤管理干部和后勤职工的培训教材或参考书。

目录

第一章  服务与服务营销的本质
一、 定义和理解服务
（一）服务的定义
（二）服务是一种互动过程
二、服务的特征
（一）服务的无形性
（二）服务的可变性
（三）服务的不可分离性
（四）服务的易逝性
（五）服务面临的挑战
三、服务营销的扩展组合
（一）参与者
（二）服务有形证据
（三）服务过程
四、服务营销的核心概念
（一）顾客价值
（二）服务质量
（三）服务关键时刻
（四）顾客忠诚感

第二章  后勤服务中的消费者行为
一、 服务的评价
（一）搜索性属性
 (二）体验性属性
（三）信誉性属性
二、顾客购买欲望的产生过程
（一）马斯洛的需求层次理论
（二）消费的动机和欲望
三、信息搜寻
（一）消费者信息的来源
（二）服务消费的感知风险
四、服务的选择和评价
（一）引发集
（二）评价服务质量的证据
（三）消费者选择服务组织的属性
五、服务消费过程 
（一）服务体验的渠道
（二）服务关键时刻
（三）感情和心情对服务的影响
（四）服务消费中控制
六、消费者服务购后行为 
（一）消费者购买服务后不满意的原因
（二）服务创新
（三）品牌忠诚度
七、顾客对服务的期望
（一）理想服务期望和适当服务期望
（二）顾客容忍区域
（三）顾客容忍区域的变化规律
（四） 动态的顾客期望
（五） 影响顾客服务期望的因素
八、顾客对服务的感知
（一） 顾客感知
（二）顾客感知服务质量
（三）服务质量维度
（四）顾客满意感
九、服务营销研究
（一） 注重投诉调研
（二） 关键事件研究
（三） 顾客流失调查
（四）“神秘顾客”调研
第三章  后勤服务市场定位与市场细分
一、 后勤服务市场定位
（一） 从两个术语谈起
（二） 定位的概念和意义
（三）服务市场定位的层次
（四）服务市场定位原则
二、开发和实施后勤服务市场定位战略
（一）定位分析
（二）寻找差异化优势
（三）开发定位战略
三、后勤市场细分
（一）市场细分的概念和意义
（二）市场细分的方法
（三）市场细分变量的选择
（四）市场细分有效性的评估
（五）市场细分的与后勤服务组织的SWOT分析
四、后勤服务目标市场的选择
（一）细分市场的评估
（二）目标市场的选择
（三）覆盖市场的策略

第四章  后勤服务顾客关系管理
一、对服务中关系的理解
（一）服务中的关系
（二）如何界定关系的存在
（三）关系的双向性
（四），信任、承诺和吸引的重要性
二、关系营销及其演变路径
（一）两种观念的演变
（二）两种观念的差异
（三）关系营销的概念、内涵及特征
（四）关系营销的适用领域
（五）关系营销中的顾客概念和目标
（六）关系营销的战略战术
三、长期关系给顾客与服务组织带来的利益
（一）顾客的利益
（二）服务组织的利益
四、维系顾客关系的策略
（一）建立财务联系
（二）建立社会联系
（三）建立结构化联系
（四）顾客关系的发展过程
（五）顾客关系建设的不同水平
五、顾客终身价值和顾客资产管理 
（一）顾客终身价值
（二）顾客资产管理
六、顾客流失的控制
（一）顾客流失的主要原因
（二）顾客流失的控制

第五章  后勤服务质量管理
一、 服务质量
（一）服务质量的定义
（二）顾客感知服务质量
（三）高校后勤整体服务质量管理思想的建立
（四）提高服务质量给服务组织带来的效益
（五）提高服务质量的主要途径
二、服务质量的规划
（一）服务质量管理的原则
（二）服务质量规划的内容
三、服务质量的衡量
（一）衡量服务质量的要素
（二）衡量服务质量的方法
（三）衡量服务质量的维度
四、服务质量的改善
（一）服务质量差距模型
（二）服务质量差距产生的原因及解决办法
五、服务补救
（一）服务失误及补救
（二）顾客抱怨时的期望
（三）服务补救策略
六、服务承诺
（一）服务承诺的含义
（二）服务承诺的作用
（三）服务承诺的特征
（四）服务承诺的履行

第六章  后勤服务调节及提高服务生产力
一、 服务的供求矛盾
（一）出现供求矛盾的原因
（二）服务供给能力
（三）服务需求的波动
二、调节服务需求以适应供应能力的策略
（一）供不应求时的需求调节
（二）供过于求时的需求调节
三、调节供给能力以适应服务需求的策略
（一）供不应求时的能力调节
（二）供过于求时的能力调节
四、等待心理及排队策略
（一）等待心理
（二）排队战略
五、控制服务成本
（一）内部效率和外部效率
（二）有效成本和无效成本
（三）服务组织的成本管理
六、提高服务生产力的途径
（一）提高员工的服务意识和服务技能
（二）增加设备和标准化生产实现服务工业化
（三）处理好服务体系的前后台关系
（四）争取顾客合作
（五）资源外包
（六）利用技术的力量

第七章  后勤服务参与者管理
一、 服务人员
（一）服务人员的重要性
（二） 前线服务人员
二、服务人员优质服务的保证
（一）严格的招聘
（二）制度化的员工培训
（三）高效的监督和评价体系
（四）保留优秀员工
（五）适度的授权
（六）员工统一着装管理
三、顾客参与服务活动的管理
（一）顾客参与服务活动的重要性
（二）不同服务行业中的顾客参与程度
（三）有效管理顾客参与的策略
（四）对各类顾客实施有效的组合管理
（五）实现顾客行为的有效管理
四、管理服务活动中的关键时刻
（一）服务接触的关键时刻和关键事件
（二）服务接触的关键时刻是服务质量的建立区
（三）服务参与者在服务接触中的交互作用
（四）鉴别和管理师生同服务人员接触的关键时刻
五、高校后勤服务组织文化打造
（一）后勤服务组织文化的内涵及其重要性
（二）高校后勤服务组织文化的核心问题
（三）加强高校后勤服务组织文化建设的主要途径

第八章   后勤服务定价
一、服务定价的有关概念
（一）服务和服务产品定价
（二）服务产品定价的影响因素
（三）服务定价的特征
二、服务定价的方法
（一） 成本导向定价法
（二）价值导向定价法
（三）竞争导向定价法
三、服务定价的程序
（一）选择定价目标
（二）测定顾客需求 
（三）估计服务成本 
（四）分析竞争者的价格和特色
（五）选择定价方法
（六）确定最终价格 
四、服务定价的策略
（一）满意定价策略
（二）时间定价策略
（三）关系定价策略
（四）按需定价策略
（五）适时调整策略
五、服务定价技巧
（一）折扣定价
（二）心理定价
（三）新产品定价
六、服务定价中的顾客因素
（一）服务价格种类的多样化
（二）服务的无形性和多变性
（三）顾客需求的差异性
（四）服务组织无法提供参考价格
（五）寻求价格信息的代价很大
七、 服务定价中非货币成本
（一）时间成本
（二）搜寻成本
（三）便利成本