静悄悄的急行军
——井冈山大学后勤集团创建标准化服务纪实

    服务并非独角戏，服务更是一门高深的学问，以微笑为服务搭建人性化桥梁，以人性化桥梁为服务拓宽内涵。为提高服务质量和水平，井冈山大学后勤集团四年来积极推行的标准化服务是超越自我的需要，是追求卓越、实现完美的必然选择。
    以同济后勤为标杆  积极创建标准化服务
    2005年9月底和11月初，集团领导先后率部分中层干部赴对口支援我校后勤的同济大学后勤集团考察取经，回校后集团又派出两名管理人员赴同济后勤挂职锻炼一个月，提高管理水平。同济后勤先进的管理理念和严谨踏实的工作作风，令集团领导和管理干部受益匪浅。12月下旬，集团召开赴同济大学考察学习交流会，校长张泰城和副校长罗学渭百忙中抽空出席。会上，两位校领导对后勤集团派出管理人员到同济后勤学习取经和挂职锻炼的做法表示赞赏，希望后勤集团要充分利用同济大学的对口支援优势，将同济大学后勤的先进管理办法学到手，并结合实际活学活用。分管后勤的罗学渭副校长希望集团努力将别人的好经验转变为自己的东西，并首次提出“创建标准化服务”这一概念。
    从经验管理到制度管理：以三个中心为试点，启动标准化建设
    为进一步做好我校的后勤服务工作，提升服务水平和管理水平，集团进行了大胆的探索和改革，成立了专门机构，由集团总经理胡业汉任组长，亲自抓好抓实集团的标准化建设工作。考虑到饮食服务中心、教寝物业服务中心和校园环境服务中心三个中心的日常服务工作做得较好，有创建标准化服务的基础，2006年1月，集团对以上三个中心提出了标准化服务与管理的要求和计划。三个中心根据校情和集团情，分别制定了一整套标准化管理的方案、制度和改革措施。参照同济大学相关服务的管理标准，经集团多次调研和反复酝酿后，上述三个中心于4月1日起在我校逐步实施标准化服务。集团打算以此为突破，今后逐步向集团的其他领域铺开，逐步形成集团的管理特色，努力争创学校标准化管理的典范。
     “切配过程中，必须严格按硬性指标操作，严禁丝丝相连，片片相粘；售卖饭菜时，表情自然，不左顾右盼，不撑腰提腿”；“学生宿舍维修任务未在规定时间内完成的，每次扣3分”、“清扫道路时做到‘三净四无’”……以上分别为饮食、教寝、校园环境三个中心《标准化服务与管理制度》中的有关内容。从此，集团的后勤服务标准化建设拉开序幕。
    狠抓标准化管理  成效显著
    三个中心实行标准化管理以来，狠抓标准化管理制度的落实，有看得见、摸得着的大变化。
    饮食中心成立标准化管理监察考核小组，详细制定各项服务的标准，积极抓切配质量、环境卫生、窗口形象、抓用工管理等工作，并每星期不定期对各餐厅的卫生、操作间物品的摆放、员工的着装、窗口服务态度以及餐厅每天的记录等情况进行全面检查。标准化管理实施后，饮食中心从餐厅的操作规程上更为细节化，对蔬菜切配加工有着数字化的规定，首先叶菜清洗必须经过清洗、切、泡三道程序；切配过程必须严格按硬性指标操作，如切丝规格为长8cm×宽0.3cm×厚0.3cm。教寝中心的各项标准化管理与服务工作抓得紧，抓得实。保洁员、值班员各司其职，严格按服务标准操作，兢兢业业干好本职工作。环境中心狠抓制度管理和落实，对每个岗位的服务与管理都制订相应的规范性要求和考核办法。实行一个多月来，成效显著，员工自觉地按标准化制度操作。以往的校园道路清扫和家属区的卫生均为轮班制，现由月轮班改为年轮班。实行定岗责任区制后，避免了交接日无人打扫的现象，校园垃圾死角也得到较彻底的清理。为进一步美化校园，环境中心负责人开动脑筋，想方设法，由原来单一的环境保洁，逐渐加大环境美化建设力度。首先带领员工动手搭建阳光花房，自己培育各种苗木、花卉，力求今后一年四季能为学校提供各种精美鲜花；二是积极美化校园，将学校办公大楼、集团办公大楼等周边环境进一步美化，得到各级领导的好评。
    加大经费投入  积极培育标准化“示范点” 
    在上述三个中心取得标准化建设阶段性成效的基础上，2007年初，集团围绕“强化服务质量年”服务管理质量升格、建立集团服务新秩序这项重大工作，从抓重点建设入手，继续提升服务内涵，积极培育标准化服务示范点，以点带面，全面提高。通过各中心申报和集团评估，确定了上述三个中心为集团标准化服务“示范点”。三个中心在体系建设的基础上找准突破口，分别建立了本中心的标准化服务“示范点”（依次为第一学生食堂第三餐厅、数理大楼和学校行政大楼前绿化带），经过不断努力，形成示范作用，带动全集团服务质量的普遍提高。
    2008年，饮食、教寝、环境中心三个标准化服务“示范点”通过集团验收。2009年，集团加大标准化建设力度，将标准化服务“示范点”拓展至商贸服务中心和学术交流中心，并对每个“示范点”在原有建设基础上增加投入建设经费3000元。年底，饮食、商贸、环境中心三个标准化服务“示范点”通过集团验收。
    配套措施跟进，力促标准化建设日益完善
    一方面，各中心积极配合做好标准化建设工作；另一方面，集团于2007年上半年成立后勤服务督导组，加大对相关中心标准化建设的指导和监控，每季至少一次到各建设单位认真检查。同时，集团设立了后勤服务督导热线（8100033）、网上留言和总经理接待日，对师生提出的意见和要求梳理分类，快捷解决和回复，师生员工对后勤服务的“满意率”明显提高。
    集团还积极创建品牌意识，提升“优质服务月”和“岗位大练兵”两项活动的内涵。以上两项活动经过四年的实践，已经成为集团服务的知名项目。提炼出集团内在的、稳定的形象与品质，真正成为集团的服务品牌。在两项活动开展的同时，集团服务督导小组为主导的标准化服务监控管理也同步展开。通过两项活动的开展，展示了岗位技能技术，进一步提升了我校后勤服务的质量和水平，增进了师生员工对后勤工作的了解与互动。
    为提高后勤服务质量，集团除加强标准化服务建设、培育标准化服务“示范点”外，还自我加压，主动了解师生对后勤的意见和建议。近两年，集团积极配合后勤管理处等部门在全校范围内开展的后勤服务测评活动。通过回收调查问卷，收集了广大师生对后勤服务的意见和要求。虽然几个被测评部门的服务全部达标，但仍对收集到的意见和要求进行认真分析，并针对性地拿出整改措施，逐步加以改进和提高。
    饮食中心标准化建设抓得很有成效，一是积极投入与参与，重视并及时反馈学生的投诉意见，真正做到服务学生群体，二是各个环节均有记录，做到随时可查证。环境中心积极探寻适合自己实际情况的发展之路，并取得成效，校园环境的工作构思与布局越来越细致完善，得到校内各方的普遍好评。商贸中心主动提出在校园超市开展标准化建设，其标准化服务体系建设日益完善，工作严谨、到位，从中能深刻地感受到该中心标准化建设以来的变化及工作成果。
    在校学生：“集团标准化建设成效看得见，摸得着”
    唐水源是一名大三学生，谈及对我校后勤服务的看法时，他坦言：“在校三年，我明显感受到学校后勤服务工作在不断完善，不断提升。随着学校的迅速发展、特别是井大正式挂牌后，我们欣喜地发现，学校更漂亮了，草地变绿了，植被增多了，我们的饮食条件也在逐步提升，以前我们吃饭的餐具较破旧，而现在，食堂统一购置了新餐具，这样我们就餐时的心情更愉快了。还有，校园超市的商品不但种类增多了，而且价格也非常实惠。最重要的是，集团对师生的意见和咨询回复及时，后勤员工的服务态度非常好”。
    吴鹏是校学生会劳生部部长，从大一起就与我校后勤、特别是环境中心联系紧密，对集团的标准化建设表示认可并深有体会：“标准化服务建设只是一个模板，我们更需要人性化服务，所以必须将此种制度作活，添加人性化，更好地服务于学生群体，作为桥梁，是相互沟通的纽带，必须要搭建更好的服务平台让学生了解此项建设，以量化向质化进行过渡，做到解同学之需，例如膳管会的创建就在食堂和学生中起到很好的沟通作用”。
    就桥梁作用而言，《后勤服务报》也是一个很好的沟通平台。近几年，该报派出学生记者对集团几个标准化建设单位的工作、活动予以关注，学生记者参与管理、监督和报道的深度与广度也在提高，从学生角度去认识并见证标准化建设，以学生的方式去报道，让更多的学生群体能接受及体会此项建设带给他们的实质性好处。
    集团开展的标准化服务“示范点”建设，让学生记者感受明显。一是饮食中心员工的服务态度，食堂的食品卫生安全、伙食质量的日益提高，满足了广大师生日益增长的饮食需求；二是商贸中心标准化服务工作做得更实在，更全面，提供了首问制、一站式的服务；三是环境中心的示范点从第一年的走形式、走过场，到第二年的抓落实、讲实效，中心从管理人员到一般员工大都潜移默化地接受了标准化管理工作的操作方式及需求，整体工作取得了一定的进展和提高，湖心亭水面漂浮物大大减少，校园环境日趋优美。
    标准化服务，一个从量变转向质变的过程，虽然在此过程中还存在一些问题，但标准化服务实施后取得了可喜的效果：各中心的操作更加规范，管理更加科学，服务质量、服务水平上了新台阶……我们相信：只要集团上下统一思想，在标准化服务的建设道路上坚定地走下去，定能形成井大后勤的管理和服务特色，定能为全校师生提供更多更优质的服务！ （本网通讯员 井冈山大学后勤集团汪冬莲 《后勤服务报》特约记者马风光、朱欢）